זמן המתנה בטלפון: הזדמנות זהב או הזדמנות אבודה?
כאשר אנו מתקשרים לשירות לקוחות או למרכזיית של חברה מסוימת, אנחנו מצפים לתגובה מהירה ויעילה. אבל מה קורה כאשר אנו נאלצים להמתין על הקו? האם הזמן שאנו מבלים בהמתנה הוא באמת "זמן מבוזבז"?
לעסקים רבים יש את הכוח להפוך את המצב הזה להזדמנות. במקום להשאיר את הלקוח מתוסכל או מרגיש כי הוא מבזבז את זמנו, ניתן להפוך את זמן ההמתנה לחוויה המחברת את הלקוח עם העסק.
אז איך עסקים יכולים לנצל את הזמן הזה בצורה הכי טובה?
עקרונות לניצול מיטבי של זמן ההמתנה:
מידע על החברה: זו ההזדמנות לספר ללקוחות על החברה, על היסודות והערכים שלה, וכיצד היא התפתחה והתמודדה עם אתגרים בעבר.
פרסום מבצעים: זמן ההמתנה הוא הזדמנות מעולה להציע מבצעים מיוחדים, הנחות ומוצרים חדשים.
הפעלת תכנים איכותיים: במקום מוזיקת מעליות, ניתן להשקיע בתכנים איכותיים כמו טיפים, מסרים קצרים או אפילו סיפורים. תכנים אלו יכולים להפוך את זמן ההמתנה לחוויה מעניינת.
בקשות פידבק: הצגת שאלות ובקשה למשוב בזמן ההמתנה יכולה להפוך את הלקוח לשותף בתהליך השיפור המתמשך של החברה.
המפתח הוא לראות בזמן ההמתנה הזדמנות. כאשר הלקוח מרגיש שהוא מקבל ערך בזמן המתנה, הוא יכול לקשר את החוויה החיובית הזו אל החברה, מה שיוביל לחיבור גבוה יותר וללקוחות מרוצים יותר.
דוגמאות
דיסני: כאשר מתקשרים לשירות הלקוחות של דיסני, נשמע דיאלוגים מסרטי דיסני הקלאסיים בזמן ההמתנה. זה לא רק מביא את הלקוח "לסובלנות" רבה יותר לשירות הלקוחות של דיסני, אלא גם יוצר חוויה חמימה ומוכרת.
Kohl's: הרשת הגדולה של חנויות הביגוד בארה"ב מנצלת את זמן ההמתנה כדי לספר ללקוחות על קודי ההנחה הכי חמים, וגם על השותפים והמותגים שלהם בתוך החנות, כולל חברות מסוימות שמספקות להם בגדים ואקססוריז.
לסיכום – זמן ההמתנה הוא לא רק זמן בו הלקוח ממתין, אלא זמן בו הוא יכול להתחבר, להתעדכן ואף להפוך ללקוח נאמן יותר. החברות המובילות מבינות את הכוח הזה ומנצלות אותו לטובתן.
