ניהול ושימור הידע בקרב אנשי המכירות

בלבו של עסק מצליח עומד בדרך כלל, רעיון מוצלח. זה יכול להיות מוצר או שירות אשר בטווח הארוך, יביאו תועלת וערך מוסף ללקוחות. אם הרעיון סביבו העסק חי משול ללב, הרי שאנשי המכירות הם העיניים והפה אשר דואגים לראות את הלקוח ולהעביר לו את המסר הנכון. ללא אנשי מכירות חדים ומוצלחים, העסק יהיה כעיוור ואילם אשר אינו מצליח למצוא את דרכו לסגירת עסקאות.
ניהול ושימור הידע בקרב אנשי המכירות

טכנולוגיות להדרכת ופיתוח אנשי מכירות – אתגר ניהול הידע

מאת אלעד רוטנברג, מומחה לטרנספורמציה דיגיטלית, אלדר יועצים

לניהול אנשי מכירות אתגרים רבים. נכתבו ועדיין נכתבים ספרים שלמים העוסקים בשאלה כיצד להקים ולתחזק מחלקת מכירות מצליחה ובמאמר זה אני מבקש להאיר נושא אחד מתוך רבים בתחום זה: ניהול ושימור הידע בקרב אנשי המכירות.

אך לפני הכל – הערה חשובה:

כל הנאמר כאן בנושא ניהול הידע אצל אנשי המכירות נכון לגבי ניהול ידע בארגון בכלל. ללא תהליכי ניהול ידע בארגון – ידע ומידע רב שנרכש לאורך זמן, יורד לטמיון בעת שינויים בכוח אדם או בעת היעדרות של עובדי מפתח. על ניהול הידע בארגון – אפרסם בקרוב מאמר נפרד.

 

סוגי ידע בקרב אנשי המכירות

במבט על, ניתן לחלק את סוגי הידע בקרב אנשי המכירות לשניים:

  • מיומנויות מכירה
  • ידע על המוצר/ השירות הנמכרים

פיתוח ושימור מיומנויות מכירה הנו אמנות בפני עצמה. בבסיס של הדברים, יש אנשי מכירות ש"יש להם את זה" באופן טבעי, ויש כאלו שזקוקים להכוונה ולליווי לאורך הדרך. פיתוח מיומנויות מכירה דורש הבנה בתחומים רבים כגון – פסיכולוגיה של תהליך המכירה ותהליכי משא ומתן, זיהוי תגובות בקרב הלקוח, אסטרטגיות מכירה והתאמה נכונה לסיטואציה ועוד. לימוד ותחזוקה מתמידים של תחומים אלו צריך להיות חלק מאסטרטגיית ניהול מערך המכירות שלכם.

הידע על המוצר והשירות הנמכרים אינו ברור מאליו ובתחום זה ארצה להתמקד במאמר.

רוב הארגונים כיום חייבים להיות במצב של תנועה מתמדת. התגובה לשינויים בשוק חייבת להיות מהירה ולרוב הדבר בא לידי ביטוי בשינויים תכופים באופי המוצר או השירות, הרחבה של מגוון המוצרים והשירותים הניתנים, שינויים בתמחור, קמפיינים, מבצעים ושינויים בהרכב המענים הניתנים ללקוחות.

 

האתגר – הדרכת ופיתוח אנשי המכירות ושמירת עדכניות הידע אצלם

אנשי המכירות זקוקים להדרכה מתמדת כיצד להתאים את פרזנטציית המכירה לאופי הלקוח, אילו מוצרים לשלב בה, מהם ה Best practices להצלחת התהליך, כיצד להקשיב ללקוח ולזהות את ההזדמנויות בצרכים שהוא מציף, מהם הפתרונות הנכונים ביותר שהארגון שלכם יכול לתפור עבורו. לבסוף, איש המכירות צריך לדעת כיצד לסגור את העסקה ולמקסם אותה לטובת שני הצדדים. אבל מעבר לכל אלו – הם צריכים נגישות נוחה ומידית לידע הארגוני.

דמיינו את המצב בו איש המכירות מגיע לפגישה ראשונה אצל לקוח פוטנציאלי. חודש לפני הפגישה, יצאתם בקו מוצרים משלים וחדשני ואתם מצפים ל"Boost" רציני ברווחים עקב החדרת המוצרים הללו לשוק.

הנציג הגיע להדרכות על הקו החדש לפני כחודש, קיבל את הברושורים התואמים, שמע על התנגדויות אפשריות בתהליך המכירה. אולם, ברור שזהו לא המוצר היחיד שמוצע למכירה. למעשה, זוהי רק תוספת לארגז הכלים הגדל והולך של הנציג והוא מתקשה לשמור על עדכניות התוכן שהועבר לו. מצופה ממנו לתפור את הפתרון הטוב ביותר ולסגור מכירה מוצלחת, אבל הוא עלול לפספס, בסופו של דבר, את המסר החדש שביקשתם להעביר.

 

ניהול הידע בקרב אנשי מכירות

הידע לו נזקקים אנשי המכירות הנו רב ומורכב. בעבר, היה מצופה מהנציגים לשאת עימם קלסרים המכילים את המידע או לשמור אותו כקבצים במחשב. היום, הגיע הזמן להתקדם למאה ה- 21 ולעבור למערכת ניהול ידע מסודרת הממוקדת בתהליכי המכירה של הארגון.

מערכת לימוד וניהול ידע ממוקדת מכירות יכולה להתבסס על פורטל ארגוני קיים או תשתית ידע קיימת  כגון SharePoint. לחלופין, ניתן לבחון פתרונות נוספים אשר חלקם נבנו מלכתחילה עם מיקוד על תהליכי מכירה. להלן ארבע דוגמאות למערכות אותן ניתן לבחון מתוך מגוון של פלטפורמות המוכרות בתחום תהליכי ניהול ושימור ידע בארגונים.

 

דוגמאות למערכות לימוד וניהול הידע בתהליך המכירה

GSuite – מערכת האפליקציות הארגוניות של גוגל, מאפשרת בניית היררכיה של מסמכי הדרכה בצורה חכמה. ניתן לבנות את ההיררכיה סביב מוצר, טכנולוגיה או חידושים ארגוניים בשילוב מסמכים מסוגים שונים,  סרטוני וידאו ממוקדים ועוד. את המידע ניתן לארגן כאתר אינטראנט ממוקד כך שהמידע יוצג בצורה אפקטיבית לנציג המכירות, בדיוק כפי שאתם רוצים להציג אותו. על שכבת המידע ניתן להוסיף אפליקציות המאפשרות אינטראקציה ומעורבות עם הנציג כגון שאלונים, קבוצות דיון ולקבוע מראש מפגשי הדרכה מקוונים אליהם ניתן להתחבר דרך הטלפון או המחשב.

SalesForce – SalesForce הנה תוכנת CRM כאשר בבסיסה עומד ניהול תהליכי המכירה. במסגרת זו, ניתן לנהל גם את הידע המועבר לאנשי המכירות, להפיץ אותו בצורה חכמה וממוקדת על ידי חלוקת הנציגים לצוותים והקמת תהליכי אוטומציה של העברת הידע. בנוסף, מציעה המערכת מודול מובנה של רשת חברתית בין אנשי המכירות, המאפשרת שיח מתמיד סביב תהליכי המכירה ונותנת לאנשי המכירות את המקום לשאול שאלות, להעביר ידע אחד לשני ולתקשר עם ההנהלה.

Moodle – מערכת LMS (ניהול למידה) בקוד פתוח. המערכת מאפשרת הקמת מערך למידה המבוסס על לומדות אינטרקטיביות, הנשען על תוכנית לימוד מובנית. ניתן לשלב ב Moodle לימוד חווייתי, מבחנים קצרים וממוקדים, "תגמולים" על הצלחות ועל השלמת הלמידה ועוד.

Allego – מערכת הפצת ידע הממוקדת בתהליכי מכירה. Allego נשענת על מודול של סרטי וידאו כך שבניית המידע והפצתו נשענים על טכנולוגיית סרטונים קצרים וממוקדים. הסיבה לכך היא שבמחקרים נמצא כי צריכת מידע דרך וידאו הנה אפקטיבית יותר ונשמרת בראש לטווח הארוך יותר מצריכת מידע כתוב. המערכת מציעה סט של כלים חכמים להפיץ את הידע בקרב אנשי המכירות, לתמוך ואפילו להחליף תהליכי לימוד מסורתיים של אנשי מכירות בארגון.

ארבעת המערכות מותאמות למובייל ותומכות תמיכה מלאה בגישה לתכנים דרך הטלפון הסלולרי.

סוד ההצלחה – אפיון והתאמת התהליכים והמערכות לארגון שלכם

בניית והטמעת מערכת לימוד או מערכת ניהול ידע אינם תהליכים אוטומטיים ואינם יכולים להיעשות בצורת "שגר ושכח". מערכות אלו דורשות הבנה מעמיקה הן של התהליכים הרצויים לפיתוח, הן של הארגון, מבנהו, מטרותיו והשוק בו הוא פועל והן של הטכנולוגיה הנבחרת.

ל"אלדר יועצים" נסיון רב שנים והצלחות מוכחות בליווי ארגונים בתהליכי צמיחה ושיפור. במסגרת זו, אנו תומכים בצורה מקיפה בשדרוג מערך המכירות שלכם, קידומו לעידן הטרנספורמציה הדיגיטלית ופיתוח כוח המכירות שלכם על ידי תהליכים מובנים וטכנולוגיות נכונות אשר יתאימו להם.

נשמח לשמוע מכם על הצרכים שלכם ולהתקדם אתכם להצלחה.

לקבלת עצה או לקביעת פגישת היכרות, צרו קשר!

אודות אלדר יועצים

אנו, באלדר יועצים, מומחים במתן ייעוץ עסקי לעסקים קטנים ובינוניים, עמותות וחברות, באמצעות פתרונות עסקיים וכלים מקצועיים שיאפשרו לכם להצליח בעתיד ללא עזרתנו…
עוד אודותינו

קטגוריות

מאמרים אחרונים

דילוג לתוכן